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業務フローは獣道

業務フローあるいはビジネスプロセスなどと呼ばれるものは、矢印でつながっている図を見るためか、何となくレールのようなものがしっかりと存在していて、まるでその上を規則正しく物事が流れていくかのような印象を与えがちです。

しかし実際にはどうかというと、そのような整然さとはおよそ真逆なものであると言えます。およそ事前に想定されている通りには物事は進まないというのが、実際に仕事をしている当事者の実感ではないでしょうか。

実は業務フローというのは、レールのようなしっかりとしたものではなく、むしろ何もないところを何度も通っているうちに踏みしめられ出来ていく、いわば獣道のようなものだと感じるのです。

ルーティンワークというと単調でいつも安定的に変わり映えすることも無く、淡々と物事が進んでいくように思われますが、実際にはかなりアドホックなことが多く毎回臨機応変な対処を求められたりします。むしろ創造的・クリエイティブとされるようなことのほうが、よく見ると同じ作業の繰り返しだったりします。反復によってスキルが鍛えられるというのは、そういうことなのでしょう。

このルーティンワーク、アドホックだったりするので、昨日まで通れた獣道が今日は通れないなどということも度々です。ですから、結果から振り返ってみればそこには一本の道筋がありますから、それを業務フローだということは出来るのですが、やってみるまでは次回も全く同じであるとは言えないのです。

では、業務フローとは何なのか。いつも行き当たりばったりなのか。そうではありません。仕事には何らかの達成したい・すべきことがあります。それを実現するためのルール集、言い換えると「掟」の集まりであると言えます。

そして事が起こるまでは、それらの「掟」は実は単なる期待・願望・指針でしかなく、現実がルールで捌けないようなときには、アドホックに新しいルートあるいはルールが設定されて処理・業務・仕事が進んでいくことになります。それは二度と通らない道筋かもしれないし、同じ事象が再び起こればもう一度利用されるかもしれません。それを繰り返すうちに、正にルーティンとして定着する「かもしれない」ものだと言えます。

ですから、業務フローというものを考えるときに、いわゆる矢印でつながった道筋を考えるのではなく、その道筋になっていく元となってる「掟」即ちルールセットをまずは良く見るべきではないかと考えるのです。