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プロセス間の優先度付け

年が明けて2012年を迎えました。皆様いかがお過ごしでしょうか。
本年もよろしくお願いいたします。

…さて、前回は滞留の原因として、同じ人に複数の仕事が重なったときにどうしても先送りしてしまう仕事が発生してしまい、それが業務フロー上の滞留となってしまうという話を書きました。カタカナで書くと、リソース(この場合は人)のデッドロックが生じるわけです。

では、そのデッドロックをどう解消すればいいのかということになるのですが、実はこの論点でビジネスプロセスあるいは業務フローが論じられることは殆どありません。どれくらい無いかというと、例えば2つの業務フローを書いたとして、その両方にAさんという人(リソースですね)が登場するとき、2つの業務フローの重要度あるいは優先度は、どちらが上か下かということを書くことがありますか? ということでわかります。まずもってそのような例を見かけません。

つまり、業務フローなりビジネスプロセスなり、どちらでもいいのですけど、それらは結局いつも単独で検討されていて、複数の業務フロー同士の重なりあい・関わり合いというものを考慮されてはいないのですね。

しかし現実には重なることが頻繁にあります。わかりやすいのは、女性が受け持つことが多い事務職です。仮に彼女をAさんとして、営業事務を受け持っているとします。今は16時過ぎとしましょう。営業のBさんが「この提案書をコピーしてxx社の某さんに郵送しておいて」と依頼します。その直後に今度は別の営業のCさんが「明日さ、急に札幌のお客さんのところに行くことになっちゃったんで、交通費の仮払いお願い!」と申請書を持ってきます。そこに更に別のDさんが「今、お客さんから電話が入って、先月末の請求書の金額が違うんじゃないのって言われたんで至急確認してよ」と駆け込んできました。

さて、自分がAさんだとして、この3つの依頼、Bさん:提案書送付・Cさん:旅費仮払い・Dさん:請求金額確認、どれを最優先するでしょうか。結構難しいんじゃないでしょうか。あれこれてんてこ舞いしてるうちに、それぞれが「さっきの件どうなった? え? まだなの?」なんて言ってきたりしたら、「私はあんただけの彼女じゃない!」と切れられても仕方ない気がします。でも依頼した側からすると、他の依頼があることがわかりませんしとにかく自分の関わってる分にさっさとケリを付けて欲しいとしか思ってません(それは自然なことです)から、Aさんの困りごとには気づかなかったりします。

この場合はいずれも緊急度が高いように感じられるのでAさんも何とか定時までにこなそうと思うのでしょうけど、強いて言えばBさんの提案書のコピーをして郵送というのは、翌日でも大丈夫かな、と先送りされそうな気がします。これも一種の締め切り効果ですね。でもそれを咎めるのもどうかという気がします。

このようなケースが非常に多いのが実態で、これを解消する取り組みが無ければ、幾ら業務フローを個別に綺麗にしても実は部分最適化でしかないのです。というよりも、全体最適化なんてそもそも可能なのか、という気がしてきます。

というわけで、個別のプロセスの最適化もさることながら、それ以上にプロセス間の優先度・重要度の定義・設定をしないことにはどうしようもないんじゃないの? という問題提起になってきます。この話まだまだ続く、、、と思う。きっと。多分w